Что такое «коэффициент сохранения клиентов»?

Чтобы понять, что же такое «коэффициент сохранения клиентов» начнем от обратного. Как правило, все предприниматели задумываются о своей прибыли — это более чем логично, так как для получения прибыли весь бизнес и начинался. Но мало кто думает о таком аспекте, как убыль. Это процесс прямо противоположный удержанию покупателей. Убыль — это ваши клиенты, которые, в силу каких-либо причин, прекратили общение с вами.

Спросите себя — знаете ли вы статистику убыли в вашей компании? Так вот пока вы не узнаете, сколько постоянных клиентов перестали с вами сотрудничать вы не сможете уменьшить этот показатель. Ведь, согласитесь, сложно исправлять то о чем не знаешь. Это долгий путь по возвращению старых клиентов и удержанию новых. Но он того стоит.

Чтобы обратить процесс убыли вспять, как мы уже поняли, для начала надо осознать, что ваша компания по той или иной причине теряет людей, бывших вашими покупателями. Затем вам предстоит узнать точное их количество и выяснить причины, по которым они ушли от вас.

Обычно можно выделить три основные причины ухода клиентов:

• Люди больше не нуждаются в вашем товаре или услуге (они не получают от вас выгоду); если у вас бизнес для бизнеса — они могли сменить вид деятельности. Но этот первый пункт приносит меньше убыли, чем два других.
• Покупатели остались недовольны тем, что они получили от вас. Это может быть как неквалифицированное обслуживание их в магазине, так и неоправданные ожидания от приобретения вашего товара либо услуги, или же они вообще не нашли у вас то, что искали. В любом случае — это недовольные покупатели. Они расстроены или даже рассержены на вас. Но и эта ситуация легко исправима.
• Третий фактор убыли самый основной по количеству оттока клиентов. Это обстоятельства, которые не зависят от вас — клиент мог уехать из вашего города, у него могло что-то произойти в его жизни, что повлияло на разрыв отношений с вами, ему могло просто надоесть использовать ваш товар. Все мы когда-то испытываем желание переключиться на что-то новое и, возможно, потом мы снова вернемся к чему-то старому и проверенному, так вот хорошо бы чтобы на тот момент у вас с вашим клиентом выстроились такие отношения, чтобы он мог легко вернуться именно к вам.

Просто осознайте тот факт, что если вам удастся сократить убыль клиентов хотя бы вполовину, то это равноценно привлечению такого же количества новых клиентов.

Что ж, давайте посмотрим, как мы можем изменить ситуацию с оттоком клиентов в нашу сторону. Разберем три варианта по порядку.

Первый способ весьма очевиден и не понятно, почему им пользуется так мало народа. Просто обратитесь к вашим ушедшим клиентам и задайте им вопрос о причине их ухода. Вы можете написать им, позвонить или посетить лично — в зависимости от рода вашего бизнеса — узнайте у них, что же случилось, дайте им понять, что вы обеспокоены их исчезновением и готовы им помочь. Может в их жизни произошли какие-то изменения, или же они не довольны последней покупкой у вас. Если причина разрыва в вас — тогда скажите им, что вы не знали о произошедшем и готовы исправить сложившуюся ситуацию и проследить, чтобы в будущем такое не повторись. Найдите на это время и вы даже не представляете, какой эффект это произведет. Искреннее сожаление, признание своих ошибок и гарантии на будущее творят чудеса. И вполне возможно, что вновь выстроенные отношения, основанные на честности и взаимопонимании будут еще крепче предыдущих.

Но бывает и так, что причина оттока клиентов вовсе не в вас — просто в силу каких-либо обстоятельств люди ненамеренно приостановили общение с вами и вашим товаром. Возможно они не планируют разрывать вашу связь навсегда, но сейчас они отвлеклись на что-то другое. И тут вдруг ваш звонок или письмо или даже визит. Вот вы и снова в поле их внимания. Люди несколько смущены. Вы о них волнуетесь, а они про вас совсем забыли. И тут сработает принцип взаимности — и, возможно, даже боле охотно, чем вы на то рассчитывали, они возобновят с вами отношения. Легко и приятно, не так ли?

Таким образом, пообщавшись с каждым ушедшим клиентом, вы можете добиться колоссальных успехов! Поверьте, как минимум процентов двадцать их вернется к вам, а может и больше.

Итак, первое, что вам придется узнать — сколько клиентов от вас ушло и как с ними можно связаться.

Далее спросите себя: что клиенты хотят получить, когда, обычно, обращаются к вам или к вашим конкурентам? Почему «обычно»? Да потому, что вам надо превзойти эти ожидания покупателей, делать это лучше всех, эксклюзивно, добавляя то, чего ни кто не делает — тогда это будет побуждать людей возвращаться к вам снова и снова. Дайте клиентам больше гарантий, больше поддержки, лучшее обслуживание, меньше рисков и тогда они даже не подумают об обращении к кому-то, кроме вас! Подумайте над такими вопросами: «Как я могу вывести мою компанию за рамки привычного» «Как я могу улучшить свой бизнес, чтобы клиенты получали больше выгоды от моей кампании?» «Что мне сделать, чтобы они и дальше продолжали сотрудничать со мной?» Как правило — грамотно заданный вопрос уже половина ответа.

И третий способ увеличения коэффициента удержания клиентов сводится к примеру простой пословицы: с глаз долой — из сердца вон. Да, именно так. Сейчас, в век колоссальной информационной загруженности, мысли ваших клиентов, после того, как они перестали общаться с вами, сразу будут заняты другими проблемами и они попросту забывают о вас. Поэтому приучите клиентов к общению с вами. Пусть понимают, что вы есть, вы рядом. Пусть у них войдет в привычку общение с вами и, соответственно, выработается потребность в вас. Позвоните им, поинтересуйтесь все ли их устраивает, нравится ли им товар или обслуживание, найдите время и оно окупится сторицей. Если уж у вас совсем нет времени — поручите это вашему секретарю. Если и это не возможно — пусть этим займутся менеджеры. Если и так не получается — хотя бы напишите им. Пусть в вашем письме присутствует ваш логотип, который также имеется и на вашей фасадной вывеске, многие люди визуально легче запоминают информацию, чем на слух. Предоставьте им эту возможность. Пусть присланное вами письмо сразу ассоциируется именно с вашим магазином или офисом. Пусть люди сразу вспомнят как выглядит ваше помещение и какой товар вы им предлагаете. Тут важную роль сыграет как вывеска при входе, так и внутреннее оформление вашего магазина, вся реклама, которая имеется непосредственно на торговой точке: штендеры перед входом, рамки для информации, какие-то рекламные стойки, перекидные системы или информационные стенды, возможно световые панели либо внутренние указатели — все, что поможет вашим клиентам с легкостью вас идентифицировать и закрепить в памяти.

Помогите вашим клиентам запомнить вас и им легче будет возвращаться и труднее уходить. Возможно вы поможете им стать постоянными клиентами и ваше сотрудничество будет крепким и плодотворным многие годы.

И если вопросы с определением убыли клиентов вам придется решать самим, то с вопросом рекламы на торговой точке мы вам с удовольствием поможем. Просто позвоните нам по телефонам, указанным в шапке сайта, или пишите по WhatsApp +7 (931) 979-20-92